Customer Success Specialist, bạn là ai?
Trong bài viết Làm việc ở SSS khác biệt như thế nào?, tụi mình có chia sẻ về cơ cấu tổ chức của Silicon Straits Saigon là cơ cấu tổ chức phẳng (flat organization structure) và làm việc theo mô hình Siêu cấu trúc. Với mô hình làm việc này, cả Team sẽ cùng nhau chăm chút, “đẽo gọt” và làm ra sản phẩm. Tuy nhiên, làm ra và phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng chưa phải là kết thúc, nhất là với các sản phẩm là giải pháp SaaS cho doanh nghiệp của Silicon Straits Saigon. Bên cạnh đó, theo xu hướng Customer Development của thế giới, để phát triển và hoàn thiện sản phẩm, tụi mình phải thường xuyên lấy phản hồi của khách hàng. Nhưng ai sẽ chịu trách nhiệm là cầu nối giữa Team và doanh nghiệp khách hàng đây? Đó chính là các bạn Customer Success Specialist.
Vậy, Customer Success Specialist, bạn là ai?
Customer Success Specialist, chức danh này ở Việt Nam nghe có vẻ lạ. Thông thường, bạn sẽ nghe đến cụm từ Customer Support Executive (Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng) nhiều hơn. Nói như vậy không có nghĩa là Customer Success Specialist và Customer Support Executive là một. Giữa chúng có khá nhiều điểm khác nhau mà bạn cần phân biệt rõ. Mình sẽ bàn thêm ở bên dưới.
Hiện nay, chưa có định nghĩa rõ ràng nào về Customer Success Specialist nhưng nhìn chung có thể hiểu Customer Success Specialist là người chịu trách nhiệm giúp đảm bảo thành công của doanh nghiệp khách hàng thông qua việc chủ động liên hệ, giúp đỡ khách hàng thử nghiệm và sử dụng sản phẩm tốt nhất, theo dõi sự phát triển của doanh nghiệp trong quá trình dùng thử miễn phí đến khi đăng ký trả phí sử dụng. Customer Success Specialist sẽ là cầu nối giữa nhu cầu và vấn đề của khách hàng với các thao tác giải quyết của các bạn trong Team.
Nói tóm lại, Customer Success Specialist sẽ đóng vai trò đa năng liên kết giữa khách hàng, doanh nghiệp, sản phẩm, dữ liệu, nội dung, bán hàng và cả hỗ trợ.
Customer Success Specialist khác Customer Support Executive như thế nào?
- Đầu tiên là ở tính chủ động của công việc. Các bạn Customer Support Executive thường là những người tiếp nhận vấn đề từ khách hàng và giải quyết giúp họ. Nghĩa là các bạn ấy sẽ trả lời khi được hỏi. Còn với Customer Success Specialist, các bạn phải là người chủ động hỏi, lường trước và khơi gợi vấn đề để tư vấn và giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn.
- Thứ hai, để chủ động được như vậy, Customer Success Specialist phải là người trực tiếp sử dụng sản phẩm đó “như một khách hàng” để phát hiện vấn đề và cùng các bạn còn lại trong Team (như Developer, Designer…) và đôi khi là khách hàng nữa để tìm hướng khắc phục và giải quyết vấn đề đó. Customer Success Specialist sẽ không đứng bên ngoài sản phẩm, đọc và học thuộc vài lỗi cơ bản khách hàng thường gặp để rồi trả lời máy móc. Không! Ở Silicon Straits Saigon, Customer Success Specialist sẽ thực sự “sống” với sản phẩm của mình.
- Cuối cùng, có ngay ở tên chức danh, đó chính là Customer Success Specialist phải luôn đặt lợi ích, thành công (Success) của doanh nghiệp khách hàng làm mục tiêu công việc của mình. Không đơn thuần là bán sản phẩm cho khách hàng, cái Customer Success Specialist bán là giá trị mà sản phẩm đem đến cho doanh nghiệp thông qua những bản hướng dẫn sử dụng, những bài blog chia sẻ chi tiết, tỉ mỉ chứ không phải một catalogue đầy rẫy thông tin Marketing sáo rỗng.
Customer Success Specialist tại SSS thì như thế nào?
Nghe có vẻ to lớn, vĩ đại quá hen? Thật ra Customer Success Specialist không cần làm siêu nhân, ba đầu sáu tay ôm hết tất cả mọi việc vào người đâu. Bên cạnh bạn ấy sẽ luôn có các Developer, Designer, Marketer, Product Manager… sát cánh và cùng chia sẻ những trăn trở đó. Customer Success Specialist chỉ cần là chính mình, là những “liên kết” trên con thuyền cướp biển của tụi mình thôi.
Customer Success Specialist là một công việc thú vị, đặc biệt trong một doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp cho khách hàng doanh nghiệp như SSS thì vị trí đó càng đóng vai trò quan trọng. Còn ở doanh nghiệp bạn, Customer Success Specialist được định nghĩa như thế nào, hãy trao đổi thêm với tụi mình ở bình luận bên dưới nhé.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét